Wydawnictwo Uniwersytetu Przyrodniczego w Poznaniu

Wydział Ekonomiczno-Społeczny - Uniwersytet Przyrodniczy w Poznaniu

Biblioteka Uniwersytetu Przyrodniczego w Poznaniu

Directory of Open Acces Journals

CBR- Open Access Journals in Poland

Index Copernicus Journal Master List

Arianta

BazEkon

Ebsco

Polska Bibliografia Naukowa

Creaive Commons

Zeszyt 2 (44) 2017 , DOI: 10.17306/J.JARD.2017.00255

Jerzy Cieślik, Ewa Cieślik, Agnieszka Siembida, Monika Brożek

Jakość usług hotelarskich jako czynnik warunkujący zaufanie klientów – badania konsumenckie

QUALITY OF HOTEL SERVICES AS A FACTOR DETERMINING THE TRUST OF CUSTOMERS – CONSUMER RESEARCH

Abstract:

The aim of the study was to investigate the respondents' opinion about the quality of hotel services as a factor conditioning the trust of customers occupying accommodation facilities in the province of Silesia. The study was conducted in late May and June 2013 among 100 respondents. In order to establish a statistically significant correlation between the answers and the factors differentiating Chi2 test was used using Statistica software v.10.0. The strength of the correlation between responses and factors differentiating the study group established by the designation factor V Cramer. The analysis found that the preferences and behavior of guests occupying accommodations in Silesia are not dependent on gender, age, education or place of (permanent/ temporary) residence of respondents. Hotel guests occupying accommodations in Silesia are characterized by high awareness on the categorization of hotels, which is based on frequent use of hotel services for tourism, mainly accommodation of individual or group trips. The main determinants of the choice of accommodation facilities in Silesia by hotel guests proved to be the location of the property but also the price and the comfort of its rooms and the quality of services offered, including the quality of the work of the staff and the quality of additional services.

Streszczenie w języku polskim:

Celem badań było poznanie opinii respondentów odnośnie jakości usług hotelarskich jako czynnika warunkującego zaufanie gości hotelowych zajmujących obiekty noclegowe na terenie województwa śląskiego. Badanie przeprowadzono na przełomie maja i czerwca 2013 roku wśród 100 respondentów. W celu stwierdzenia statystycznie istotnych zależności między udzielonymi odpowiedziami a czynnikami różnicującymi posłużono się testem Chi2 z wykorzystaniem programu Statistica v.10.0. Siłę korelacji pomiędzy udzielonymi odpowiedziami a czynnikami różnicującymi badaną grupę ustalono poprzez wyznaczenie współczynnika V Cramera. Na podstawie przeprowadzonej analizy stwierdzono, iż preferencje i zachowania gości hotelowych zajmujących obiekty noclegowe na terenie województwa śląskiego nie są uzależnione od płci, wieku, wykształcenia ani miejsca (stałego/ tymczasowego) zamieszkania respondentów. Goście hotelowi zajmujący obiekty noclegowe na terenie województwa śląskiego charakteryzują się wysoką świadomością na temat kategoryzacji hoteli, której podstawą jest częste korzystanie z usług hotelarskich w celach turystycznych, w tym głównie noclegowych, w ramach wyjazdów indywidualnych czy też grupowych. Głównymi determinantami wyboru obiektów noclegowych na terenie województwa śląskiego przez gości hotelowych były lokalizacja obiektu ale także cena i komfort jego pokoi oraz jakość oferowanych usług, w tym jakość pracy personelu i poziom usług dodatkowych.

Słowa kluczowe: hotel services, quality of service, customer trust

Słowa kluczowe w języku polskim: usługi hotelarskie, jakość usług, zaufanie klientów

PDF in angielskim Publikacja w języku angielskim w formacie Adobe Acrobat:
www.jard.edu.pl/tom44/zeszyt2/art_27.pdf
http://dx.doi.org/10.17306/J.JARD.2017.00255
Zapis do cytowania:

MLA Cieślik, Jerzy, et al. "QUALITY OF HOTEL SERVICES AS A FACTOR DETERMINING THE TRUST OF CUSTOMERS – CONSUMER RESEARCH." J. Agribus. Rural Dev. 44.2 (2017): 277–284.
APA Jerzy Cieślik, Ewa Cieślik, Agnieszka Siembida, Monika Brożek (2017). QUALITY OF HOTEL SERVICES AS A FACTOR DETERMINING THE TRUST OF CUSTOMERS – CONSUMER RESEARCH. J. Agribus. Rural Dev. 44 (2), 277–284
ISO 690 CIEśLIK, Jerzy, et al. QUALITY OF HOTEL SERVICES AS A FACTOR DETERMINING THE TRUST OF CUSTOMERS – CONSUMER RESEARCH. J. Agribus. Rural Dev., 2017, 44.2: 277–284.
Adres do korespondencji:
dr hab. inż. Jerzy Cieślik, Instytut Ekonomiki i Zarządzania Przedsiębiorstwami, Uniwersytet Rolniczy w Krakowie, al. A. Mickiewicza 21, 31-120 Kraków, Poland
Email do korespondencji:
rrjciesl@cyf-kr.edu.p

Literatura

  • Borecki W., Urbaniak M., 1996. Zdefiniować jakość. Problemy Jakości 12, 20–25.
  • Cieślik E., Stachura M., Topolska K. 2010. Jakość usług gastronomicznych w opinii konsumentów. Bromat. Chem. Toksykol. XLIII, 4, 565-571.
  • Cieślik I., Cieślik E., Siembida A., Tomczyk M., 2013. Ocena jakości świadczonych usług w obiektach noclegowych Górnego Śląska. J. Agribus. Rural Dev. 4(30), 21-36.
  • Cieślik E., Ostrowska D., Bodzioch A., 2011a. Jakość usług gastronomicznych jako czynnik podnoszenia konkurencyjności w hotelarstwie. Turystyka i Rekreacja 7, 105-109.
  • Cieślik E., Pastor U., Kościej A., 2011b. Ocena jakości usług rekreacyjnych na przykładzie wybranych hoteli SPA w Beskidzie Śląskim. Turystyka i Hotelarstwo 17, 139-147.
  • Cieślik J., Cieślik E., Siembida A., Tomczyk M., 2014a. Analiza i ocena zainteresowania turystów usługami dodatkowymi oferowanymi w hotelach Górnego Śląska. Folia Turistica 30, 119-133.
  • Cieślik E., Siembida A., Kościej A., Górecki A., 2014b. Turystyka przygodowa
  • w świetle opinii badanych polskich turystów przygodowych- zarys problemu.
  • J. Agribus. Rural Dev. 4(34), 33-67.
  • Dominik P., 2009. Rozpoznać gościa, czyli hotelowe typy. Hotelarz 5, 35.
  • Iwaszkiewicz A., 1999. Zarządzanie jakością, PWN, Warszawa–Kraków, 22.
  • Kozłowski W., Michalak J., 2012. Konsumencka ocena jakości usług hotelarskich. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu 25, 91-118.
  • Kłossowska A., 2010. 10 rad jak przyciągnąć i utrzymać klienta. Hotelarz 3, 34.
  • Kraszewski R., 2001. TQM – teoria i praktyka, TNOiK, Toruń, 101.
  • Lutycki P., Sadkowski L., 2006. Zanim zapłacisz za SPA. Hotelarz 10, 12.
  • Ożarek G., 2004. Korzenie jakości. Problemy Jakości 5, 8.
  • PN-ISO 9000:2000 – System Zarządzania Jakością. Podstawy i słownictwo, Quality Managements System – Fundamentals and Vacabulary, ZETOM, Warszawa 2000, pkt 3.1.2.
  • Przybylińska K., 2011. Obsługa „trudnego klienta” jako element formuły gościnności hoteli Łódzkich. Turystyka i Hotelarstwo 17, 53-77.
  • Urban S., 2004. Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jako nowoczesny sposób zarządzania marketingiem. Zeszyty Naukowe Wałbrzyskiej WSZiP 4.
  • Zalewski R., Maleszka A., 1995. Quality zarządzania jakością, Centrum Kształcenia Liderów, Skierniewice, 23.